Introducción
En 2024, la inteligencia artificial no es solo una herramienta para optimizar tareas. Se ha convertido en una fuerza poderosa que moldea las percepciones de las marcas. Al igual que no dejarías que un gran influencer hable de tu marca sin supervisar lo que dice, no podemos dejar que la IA, los chatbots y los modelos de lenguaje automático hagan lo mismo sin tener control.
El comportamiento del consumidor está cambiando rápidamente. Según un estudio de Slesforce, más del 23% de los consumidores y 32% de las empresas, ya prefieren interactuar con asistentes virtuales o chatbots para obtener información sobre productos y marcas. Esto significa que, en gran medida, la IA está empezando a definir la reputación de marca, tanto para bien como para mal.
Y no nos olvidemos de esta estadística que nombro siempre, pero que es super importante – por no decir, alarmante:
Para 2026, el volumen de los motores de búsqueda tradicionales caerá un 25%. Y el marketing de búsqueda perderá participación de mercado frente a los chatbots de inteligencia artificial y otros agentes virtuales.
El Ascenso de la IA como Influencer en la Reputación de Marca
¿Qué dicen los datos sobre el uso de IA?
El papel de la inteligencia artificial en el branding y el marketing es cada vez más relevante. De acuerdo con un estudio de Gartner, se estima que para 2025, más del 45% de las interacciones de los consumidores con las marcas se realizarán a través de asistentes virtuales o chatbots impulsados por IA. Esto significa que las IA no solo están optimizando procesos, sino que están influenciando directamente la percepción de marca en el día a día de los usuarios.
Obviamente, cuando los chatbots son generados por las marcas mismas, se puede controlar qué información comparten, cuál es su tono de voz, qué dicen de nuestra marca, etc.
Esto no es lo importante, lo relevante es que esto genera un hábito en las personas. Incentiva esta ¨comodidad¨ que de alguna manera nos ofrecen las LLMs: ¨no tengo que encontrar el resultado perfecto en Google: ChatGPT lo hará por mí.¨
Y, siguiendo esta misma lógica, usaré ChatGPT para encontrar el mejor proveedor de [inserte aquí su rubro] 🙂
Entonces, sabemos que los consumidores ya no solo buscan en Google o en redes sociales para obtener información sobre un producto. Ahora, confían en herramientas como ChatGPT, Copilot, Claude, entre las muchas opciones de chats conversacionales que hoy ofrece el mercado para obtener respuestas rápidas y confiables. Esta tendencia está transformando la manera en que interactuamos con las marcas y plantea una nueva pregunta para los marketers: ¿Qué están diciendo estos chatbots sobre nuestras marcas?
"La IA se está convirtiendo en el nuevo SEO. La capacidad de controlar lo que dicen los chatbots será clave para la reputación de marca."
El Riesgo de No Controlar lo que la IA dice de tu Marca
No supervisar lo que las IA dicen sobre tu marca puede tener consecuencias desastrosas. En el último año, varias marcas han enfrentado problemas debido a respuestas inexactas o desactualizadas proporcionadas por chatbots. Por ejemplo, algunas empresas como DPD (empresa europea de mensajería) o incluso Air Canada, sufrieron problemas de reputación porque su propio chatbot ¨went rogue¨, es decir, se puso en modo “comportamiento rebelde” y comenzó a usar lenguaje inapropiado con los clientes. Imaginense que si nos pasan cosas así en chats ¨controlados¨, lo que puede pasar cuando no está en nuestras manos.
La pregunta es inevitable: ¿quién es responsable de la información que proporcionan las IA? En esta nueva era, la responsabilidad recae en los marketers y equipos de branding, quienes deben asegurarse de que su reputación de marca esté bien gestionada en todos los puntos de contacto digitales, incluyendo los sistemas de IA.
Cómo la IA Influencia la Reputación de Marca y el SEO
Los desafíos del SEO y la IA
En la era de los motores de búsqueda tradicionales, los marketers nos centrabamos en optimizar los sitios web para aparecer en los primeros lugares de Google. El ya famoso y bien conocido SEO. Ahora, con el ascenso de los chatbots impulsados por IA, el SEO tradicional ya no es suficiente. Debemos empezar a pensar en cómo influir en las respuestas que estos sistemas generan sobre nuestras marcas.
¿Cómo podemos influir en los chatbots?
Actualmente, influir directamente en lo que dicen los chatbots aún es un desafío. Sin embargo, ya hemos visto intentos tempranos de algunas empresas para optimizar sus sitios web y perfiles digitales específicamente para las IA. Algunas marcas están probando la inclusión de etiquetas de código específicas para IA en sus sitios web, asegurándose de que los asistentes virtuales tengan instrucciones de qué decir sobre su marca. Miren este ejemplo debajo:
También es importante familiarizarse y generar contenido teniendo en cuenta el modelo EEAT (Experiencia, Autoridad, Confiabilidad y Precisión) es fundamental en este contexto.
Si todavía no estás familiarizado con este término, EEAT es un conjunto de criterios utilizados por Google para evaluar la calidad de una página web y su contenido.
Las siglas EEAT significan:
Experiencia (Experience): Se refiere a la experiencia del autor o del sitio web en el tema tratado. Si el autor tiene experiencia práctica o personal, es más probable que el contenido sea valioso.
Experiencia (Expertise): Indica el nivel de conocimiento o habilidad del autor sobre el tema. Un experto en un campo específico es más confiable para proporcionar información precisa.
Autoridad (Authoritativeness): Se refiere a la reputación del autor o del sitio web como fuente confiable en su área. Si otros sitios de calidad lo citan, aumenta su autoridad.
Confianza (Trustworthiness): Es la confiabilidad del contenido y del sitio web. Esto incluye aspectos como la transparencia, la veracidad y la seguridad del sitio.
En conjunto, EEAT ayuda a Google a determinar si un sitio es confiable y valioso para los usuarios.
Las IA están programadas para buscar información de fuentes confiables y autorizadas. Al demostrar EEAT en tu contenido, aumentarás las posibilidades de que las IA te reconozcan como una fuente de información válida y te mencionen de manera positiva.
Estrategias para Proteger tu Reputación de Marca en la Era de la IA
1) Fortalece tu estrategia de branding
La estrategia de marca nunca ha sido tan crucial como lo es ahora. Tener una estrategia sólida, alineada con los valores de la empresa y que realmente resuene con la audiencia, es fundamental para que las IA tengan una representación precisa de tu marca. Sin esta base sólida, se generan problemas de diferenciación, disminuyen las posibilidades de ser una marca recordable, se reduce la lealtad de clientes y el valor percibido de la marca, y se desaprovecha la oportunida de generar un vínculo emocional que es clave para sostenter la relación marca-cliente en el tiempo.
2) Actualiza tus propiedades digitales, garantizando consistencia
Una de las claves para influir en la IA es la consistencia. Las IA se entrenan con información obtenida de todo el ecosistema digital: redes sociales, sitios web, directorios, y otros puntos de contacto. Asegúrate de que tu marca esté representada de manera coherente en todas estas plataformas.
3) Sigue las iniciativas que surgen para influir en la IA
Algunas empresas ya están comenzando a experimentar con maneras de influir en las IA.
Por un lado, todo lo que es creación de contenido bajo el modelo EEAT, como explicaba más arriba, es fundamental.
Pero se han visto otras iniciativas, como la de la inclusión de líneas de código dedicadas a los chatbots eque vimos más arriba.
La distribución de contenidos de la empresa en soportes de alta reputación, desde Wikipedia, Medium, medios de noticias (la prensa digital vuelve a entrar en auge) y otras plataformas bien posicionadas.
Sin importar de qué manera comiences a atravesar este camino, lo único que sé es que no podemos ignorarlo y que hay que animarse a probar, a intentar, y a juntos – como comunidad de Marketers – descifrar este nuevo desafío.
Expertos como Neil Patel ya están prediciendo que el futuro del SEO pasará por cómo las marcas interactúan con los modelos de lenguaje. Según Patel, “Las marcas que aprendan a influir en las respuestas de la IA tendrán una ventaja competitiva clave en la próxima década”.
Conclusión: Adaptarse o Perder Relevancia
En esta nueva era, la IA no es solo una herramienta. Es un gran influencer que tiene el poder de moldear las percepciones de marca a escala global. Como marketers, tenemos la responsabilidad de supervisar lo que la IA está diciendo de nuestras marcas y de tomar las riendas para influir en esas conversaciones. Si no nos adaptamos ahora, nuestras marcas podrían quedar expuestas a una reputación negativa, o peor aún, ser completamente ignoradas en este nuevo ecosistema digital.
